Потребительский экстремизм или медицинский терроризм – что это и как противостоять

В последнее десятилетие появилась прослойка пациентов или клиентов (это уже как вам удобнее), которые злоупотребляют своими правами, тем самым пытаясь нанести как моральный, так и материальный ущерб медицинским учреждениям. Причем подобное явление встречается, хоть и не часто, в государственных учреждениях. Это явление в медицинских и юридических кругах получило название “потребительский экстремизм” или “медицинский терроризм”.

«Потребительский экстремизм» – это злоупотребление Законом о защите прав потребителей в корыстных целях. На законодательном уровне термин не закреплен. Главный инструмент злоупотребления – правило «клиент всегда прав». 

Но от необоснованных претензий недобросовестных потребителей можно и нужно защищаться.

Что такое потребительский экстремизм и его цели

Под потребительским экспрессионизмом подразумеваются умышленные действия потребителя, которые опираются на нечестное использование своих прав, как гражданина, при приобретении товаров, или как в случае с медициной, получение услуг в рамках заключаемого договора.

Целью подобных действий является необоснованное получение материальной выгоды. Это может быть как требование возврата уплаченных за оказанную услугу средств, так и получение каких-то бесплатных бонусов в виде дополнительных безвозмездных услуг.

В моей практике было несколько таких случаев. И выход из этих ситуаций тоже был различный.

Вот пару примеров:

1. На прием гинеколога пришла молодая женщина, получила консультацию с осмотром, УЗИ и назначением схемы лечения. Расплатилась, улыбаясь и ушла. А через пару часов звонок из головного филиала с информацией, что пациентка крайне недовольна оказанной услугой, врач ей не понравилась, “осматривала без удовольствия”(сохранен стиль жалобы) и требует вернуть все денежные средства. Мы посчитали, что жалоба необоснованная и отказали. Продолжения эта история не имела. Видимо пациентка поняла, что ничего у нее не получится.
2. Девушка записалась на прием врача УЗД с жалобами на проблемы с лучезапястным суставом. По результатам УЗИ врачом был обнаружена патология, называемая “туннельным синдромом”. Врач начитавшись литературы из-за океана, решил пойти нетрадиционным путем, сделав ей назначение с содержанием различных БАДов и прочей продукции из iherb. Пациентке назначения показались сомнительными и она обратилась за повторной консультацией в другую клинику. Здесь ей сделали новое назначение, уже согласно отечественным клиническим рекомендациям. Она обратилась к нам с претензией и просьбой возврата денег. И нам пришлось ей их вернуть. Но не потому, что назначения были какими-то не такими, а потому, что врач УЗД не имеет права ставить диагнозы и назначать лечение.

Кто чаще всего становится жертвами экстремистов от медицины

Чаще всего, именно частные платные клиники, в том числе стоматологические, становятся жертвами таких потребителей, поскольку в государственных учреждениях здравоохранения, оказывающих платные услуги, достаточно много уделяется внимания регламентации работы с платными пациентами, в том числе и со стороны юристов.  Что позволить себе небольшой медицинский центр не в состоянии.

Потребительский терроризм в сфере медицинских платных услуг встречается не реже, чем в сфере ресторанного бизнеса или сервисных услуг. А если взять во внимание, что прайс на отдельные виды медицинских услуг давно уже могут превышать в своей совокупности сотни тысяч рублей, риск медицинской клиники получить иск и проиграть его в суде со взысканием убытков в крупном размере является вполне реальным.

И если возврат за некачественную услугу или еще хуже, причинение какого-то вреда, судом будет вынесено постановление в пользу пациента( при условии, что есть доказательная база) или этот вопрос решится между конфликтующими сторонами в досудебном порядке, то с возмещением морального вреда все обстоит немного иначе. В отличии от американских судов, гда за пролитый на тело кофе в кофейне можно отсудить сотни тысяч долларов, российские суды чаще всего присуждают компенсации морального вреда в несколько тысяч рублей.

КАК НЕ СТАТЬ ЖЕРТВОЙ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ТЕРРОРИЗМА?

Как же врачу и медицинской клинике в целом организовать свою работу, чтобы минимизировать риски стать жертвой потребительского терроризма? В первую очередь, и это является важнейшим условием – добросовестность исполнения врачом и медицинской клиникой принимаемых на себя обязательств по оказанию медицинских услуг.

Любая платная клиника во главе угла ставить доход. На то она и платная. И если прибыль получается за счет привлечения широкой базы пациентов и качественного оказания медицинских услуг, то это здорово! И у такой клиники должно быть минимум проблем, если она правильно оформляет свои отношения с потребителем этих услуг.

Ну а если клиника зарабатывает на том, чтобы вылечить от болезни, которой у него и нет, или оказывает ненужные, в конкретном случае, услуги, да еще по завышенной цене, то действия такой медицинской организации наверняка приведут к искам и многочисленным судебным тяжбам.

Поскольку деятельность платной медицинской клиники регламентируется не только Гражданским кодексом, но и Законом о защите прав потребителя, Правилами оказания медицинскими организациями платных медицинских услуг, важнейшим условием предотвратить негативные имущественные последствия от возможного иска является неукоснительное выполнение самой медицинской организацией обязанностей исполнителя услуги.

К таким обязанностям относится:

1. Заключение договора с пациентом перед оказанием услуг с указанием всех прав и обязанностей сторон.
2. Подписание согласия на обработку персональных данных пациента.
3. Информирование пациента о предлагаемых услугах и их стоимости.
4. Максимально возможное информирование пациента-потребителя о содержании оказываемой услуги, условиях и порядке ее оказания, а также возможных негативных последствиях.

Определяющее значение при этом приобретает тщательно выверенная редакция договора об оказании платных медицинских услуг с разъяснением в нем всех аспектов договора и последствий его исполнения. В чаще всего, шаблонное использование типового договора не может оказаться оправданным, в связи с чем, если речь идет об медицинских услугах, которые будут носить комплексный характер, целесообразно вносить изменения в типовой договор применительно к конкретному случаю. 

Поскольку платная медицинская услуга оказывается в соответствии с Законом о защите прав потребителей, досрочное расторжение такого договора должно иметь свои правовые основания.

Если пациент по каким-то причинам заявляет о расторжении  договора на оказание платных медицинских услуг досрочно и требует возврата уплаченных средств, необходимо проверять, достаточно ли обоснованно с точки зрения указанного закона требование о расторжении договора.

Но при этом, расторжение договора до окончания его исполнения – это право пациента, в связи с чем препятствовать такому расторжению клиника не имеет права, но в то же время правомочна удержать с пациента денежные средства, соответствующие фактически уже оказанным услугам.

ЧТО ДЕЛАТЬ КЛИНИКЕ, ЕСЛИ ОНА НЕ СОГЛАСНА С ТРЕБОВАНИЯМИ ПАЦИЕНТА?

В такой ситуации, если медицинская клиника не согласна с низкой оценкой качества медицинской помощи, обязанность по опровержению этого утверждения лежит на именно на исполнителе (клинике), который обязан за свой счет провести экспертизу качества оказанных медицинских услуг.

Необходимо понимать, что необоснованный отказ удовлетворить требования пациента, либо уклонение от ответа на претензию пациента в случае удовлетворения иска повлечет за собой взыскание с медицинской организации в судебном порядке:

•  убытков;

•  неустойки;

•  штрафа, который составляет 50% от взысканной судом суммы;

• о взыскании судебных расходов;

• компенсацию морального вреда;

Как понять, что перед вами потребительский террорист, а не скандальный пациент?

Распознать лицо, которое изначально настроено не на получение качественной медицинской услуги, а на последующие судебные тяжбы, можно уже на стадии заключения договора. Как правило, такие пациенты оспаривают условия договора, пытаются настоять на включение в него невыполнимых условий либо добиваются гарантированных обещаний достижения результата, который на самом деле медицинская клиника гарантировать не должна и не может.

Платные медицинские услуги относятся к публичным гражданско-правовым отношениям, а отказ в заключении такого договора не обоснован, грамотный администратор клиники сможет найти повод, чтобы не обременять клинику договорными обязательствами с особо конфликтным пациентом, уже на первоначальной стадии создающим условия для нарушения клиникой принятых на себя обязательств в отношении недобросовестного пациента.

Поскольку результаты комплексных медицинских услуг (например, в сфере гинекологии, урологии, косметологии, стоматологии, где это и ортопедия, и хирургия) напрямую связаны с выполнением рекомендаций врача со стороны пациента, большое значение для результата лечения имеет контроль их выполнения при повторных приемах пациента с обязательной фиксацией в амбулаторной карте фактов, свидетельствующих о нарушениях показаний к лечению.

Нередко, «потребители-экстремисты» занимаются сутяжничеством, то этот случай, скорее всего, не первый, и не последний в их практике. Проверить такого пациента можно обратившись к имеющимся в открытом доступе судебным информационно-поисковым базам в городе, где живет пациент. 

Если из базы будет видно, что жертвами этого потребителя уже стали несколько медицинских организаций (независимо от вида оказываемых услуг), можно задуматься: 

• а нужен ли такой клиент Вашей медицинской практике?
• не является ли это происками ваших конкурентов?

КАК ПРЕДОТВРАТИТЬ НЕОБОСНОВАННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ ПАЦИЕНТОВ?

Залогом успешной работы и предотвращения необоснованных требований потребителя является максимально возможное информирование медицинской клиникой пациента, в том числе в формах информированного согласия на: 

1. Медицинские манипуляции.
2. Процедуры.
   
3. Оперативное вмешательство.
   

Основные выводы

Почему я заинтересовалась этой темой? 

Во-первых, неоднократно в своей практике встречалась с подобными явлениями.

Во-вторых, вчера сама была свидетелем как клиника себя подставляет. Обратилась в ближайшую к дому стоматологическую клинику. очень была удивлена, что во-время записи на рецепшн у меня не спросили паспорт, не дали подписать ни одной официальной бумаги. Ни договора, ни согласия на обработку персональных данных, ни информированного согласия на проведение хирургической манипуляции.

Вишенкой на торте стала выдача мне вместо кассового чека с указанием услуг с номенклатурой просто распечатанной бумажки, которая называлась “Счет № 27217”. Ни печати учреждения, ни подписи представителя клиники. Ровным счетом ничего!

К данному счета должен быть приложен кассовый чек.

На вопрос об отсутствии необходимых документов, администратор мне ответила, что у них все это есть в памяти компьютера. Я, естественно спросила, а что там есть моя подпись? И какие данные вы внесли в договор и СОП, если паспорт у меня вы не спросили?

Если бы на моем месте был вышеупомянутый медицинский террорист, то клиника 100% потеряла бы заработанные на услуге деньги.

Уважаемые коллеги, будьте бдительны, не нарушайте закон и тогда никакие экстремисты вам будут не страшны. Не подставляйте себя. Кроме материальных затрат вы понесете еще и моральные, да и репутации клиники судебные тяжбы с пациентами бонусов не принесут!